Day Milovich
“RTFM, plz”. Itu peraturan dasar. Kalau kamu mau coba aplikasi atau mengikuti forum, ada keharusan ini: baca aturan, manual, petunjuk pemakaian — sebelum kamu komplain atau posting sesuatu.
RTFM singkatan dari “read the fucking manual” atau “baca petunjuknya”. Ini sama dengan knowledge base, dasar pengetahuan yang tidak perlu ditanyakan — karena sudah ada di petunjuk yang diberikan. Singkatnya, ini saran yang sangat normal: selalu baca kembali panduan dasar. Mungkin ada yang terlewatkan.
Kalau kamu membuat produk, pastikan kamu sertakan “manual” (petunjuk pemakaian). Itulah yang akan dibuka kembali oleh pembeli. Itulah tempat fitur kamu, tempat update informasi kamu. Memperlihatkan apa yang berbeda antara yang sekarang dengan versi sebelumnya. Produk kamu akan dianggap bagus kalau manual yang kamu berikan bagus.
Harapan dan Fitur
Konsumen memiliki “harapan” ketika tertarik pada produk dan layanan kamu. Mereka bertanya, “Benarkah ini cepat?” ketika ada fitur “cepat” di produk dan layanan kamu.
Berita baiknya, jika kamu punya “petunjuk” (manual pengoperasian), mereka bisa membayangkan kualitas yang kamu tawarkan.
Itu sebabnya, website dan video tentang “unboxing” produk baru, cara memakai, dan rahasia di balik pengoperasian, selalu dicari orang. Ini sebabnya, video TikTok yang isinya, “Halo, Gaes, aku habis beli barang baru.. ayo kita lihat bersama..” dapat view tinggi. Termasuk video “Selama ini, cara kita memasak daging ternyata salah..”.
Mereka berkata, “Saya berharap, saya bisa..”. Kata “bisa” artinya berkaitan dengan: berjanji, menepati, dan memuaskan mereka. Sampai masalah besar mereka terpecahkan. Contohnya? Mereka ingin sakit kepala mereka reda dengan pil ini. Mereka ingin halaman yang bisa mengkonversi pengunjung menjadi pelanggan.
Mengatasi Disonansi Kognitif
Musuh besar dalam penjualan adalah disonansi kognitif. Jika antara “pikiran dan perilaku tidak sejalan”, maka penjualan gagal.
Contohnya? Antara deskripsi produk dan produknya tidak sama. Atau antara kalimat “mudah dipakai” dengan kenyataan, jauh berbeda.
Jika disonansi kognitif terjadi, sudah pasti tidak dapat bintang 5 utuh.
Bisa kamu bayangkan, toko yang sudah punya 12.6K follower bisa kehilangan penjualan, hanya karena kamu tidak punya “deskripsi” dan “cara pemakaian” produk dengan baik. Tanpa “cara pemakaian”, kamu baru saja meruntuhkan harapan pemakai dan apa yang kamu tawarkan.
Mereka akan lari dan lebih percaya pada channel YouTube tentang produk kamu, atau apa kata orang tentang produk kamu.
Bagaimana cara mengatasi disonansi kognitif di pikiran pelanggan?
Berikut ini daftar periksa yang bisa kamu pakai. Gunakan selalu ketika kamu sedang membuat deskripsi produk atau layanan, serta ketika sedang membuat manual pemakaian.
- Buat panduan resmi.
- Buat video jika perlu penjelasan audio visual.
- Pikirkan hal terburuk dan terbodoh. Pastikan, antara yang mereka pikirkan dan kenyataan, tidak berseberangan.
- Berikan penjelasan secukupnya.
- Sediakan “kontak” yang siap memberikan support jika ada masalah.
- Tidak terlalu banyak berjanji.
- Tidak menyajikan cerita yang tak-relevan. Mereka tidak mau mendengarkanmu.
- Mereka ingin masalah mereka pergi dan tidak kembali lagi.
- Tidak bercanda ketika orang lain dalam masalah. Mereka sedang dalam masalah, bukan butuh hiburan.
- Tidak menceritakan masa lampau di mana kamu berhasil atasi masalah yang lain. Karena ketika menghadapi masalah baru, belum tentu kamu berhasil seperti kemarin.
- Tidak marah, karena reaksi “marah” jika ada masalah, hasilnya bisa complicated. Marah tidak jernih dalam memandang masalah, tidak menyelesaikan masalah, dan kamu perlu minta maaf (jika ternyata marahmu itu salah).
- Tidak banyak alasan, “excuse”, lari dari kenyataan, apalagi menunda menyelesaikan masalah.
Singkat dan segera atasi masalah, akan meningkatkan disonansi kognitif internal pada pikiran orang lain.
Bahkan, konsumen tidak mau detail. Mereka tidak butuh mengerti pernik-pernik penyelesaian masalahmu. Lagi pula, dalam banyak kasus, caramu selesaikan masalah merupakan “rahasia pekerjaan” kamu.
Cara kita memberikan harapan adalah dengan bicara singkat dan menyelesaikan masalah mereka. [dm]
