SEMARANG (jatengtoday.com) – Sejauh ini keluhan masyarakat mengenai pelayanan kebutuhan air bersih di Kota Semarang masih cukup banyak. Tercatat, setiap hari rata-rata ada 150 keluhan dari masyarakat.
Per 1 Februari 2020, PDAM Tirta Moedal Semarang melaunching pelayanan call center bebas pulsa untuk aduan pelanggan, yakni melalui nomor telepon 0800 1503 888. Dengan adanya nomor bebas pulsa ini, pelanggan yang mengadu tidak dibebani biaya telepon.
Direktur Umum PDAM Tirta Moedal, Farchan Hilmie mengakui hingga saat ini jumlah pengaduan dari pelanggan kepada PDAM masih cukup banyak. “Rata-rata 150 aduan per-hari,” katanya, Jumat (31/1/2020).
Untuk meningkatkan pelayanan, pihaknya membuka saluran pengaduan melalui call center bebas pulsa. Selain melalui call center tersebut, pelanggan bisa menyampaikan aduan melalui media sosial berupa instagram, WhatsApp (WA), dan facebook.
“Paling banyak isi aduan pelanggan terhadap layanan ke PDAM seperti gangguan teknis dan administratif,” ujarnya.
Namun demikian, pelanggan yang ingin mengadukan terkait gangguan pelayanan PDAM, diminta menyertakan sejumlah ketentuan seperti menyebutkan nomor pelanggan, nomor telepon dan alamat lengkap tempat tinggal. “Sehingga aduan yang masuk ke kami bisa langsung ditangani. Ini kami lakukan sebagai upaya meningkatkan pelayanan,” katanya.
Farchan memastikan akan merespons setiap aduan selama sesuai ketentuan. Artinya bukan aduan palsu, ataupun aduan iseng, maupun aduan yang tidak menyertakan identitas dan alamat lengkap. Berdasarkan Standar Operasional Prosedur (SOP) penanganan aduan, ada beberapa kategori.
“Apabila gangguan tersebut terjadi pada jaringan air ukuran pipa besar, maksimal selama dua hari. Sedangkan untuk ukuran pipa kecil bisa dikerjakan hanya satu hari. Penanganan lain seperti ganti meteran, dan yang bisa dikerjakan saat seketika itu juga harus bisa diselesaikan. Sehingga tidak menunggu hari berikutnya,” terang dia.
Untuk pelayanan penanganan aduan tersebut, sementara ini pihaknya menyiapkan sebanyak 20 armada. Setiap armada ada empat personel. “Ke depan akan kami tambah petugas. Kami akan terus melakukan evaluasi. Komitmen kami untuk meningkatkan pelayanan dengan menggunakan teknologi informasi (IT), baik di jajaran manajemen maupun untuk layanan pengaduan pelanggan,” ujarnya. (*)
editor : ricky fitriyanto
